沈陽福瑞今朝物業(yè)管理有限公司
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怎樣做好現代商業(yè)物業(yè)這道“特色菜”除了自己置身其中的居住物業(yè)以外，商業(yè)物業(yè)是離我們生活最近的物業(yè)形態(tài)。千姿百態(tài)的商業(yè)物業(yè)以它們的特色產品或服務來滿足人們生活、學習、娛樂、工作等方方面面的需求。從實踐的角度來看，純商業(yè)物業(yè)的早期介入和日常的經營管理與服務方面有許多值得注意之處。 早期介入 商業(yè)物業(yè)的設計和定位的確定需要考慮相當復雜的因素：既有延續(xù)城市或地區(qū)的經營歷史，也有當地人們的消費習慣與服務檔次；既有建筑布局風格的契合性，又要融入商場經營的特殊性安排；既要為既定的消費群體量身定作，又要預留產品消費升級對商業(yè)規(guī)劃的要求；既要實現開發(fā)商開發(fā)經營的期望，又要滿足城市規(guī)劃部門對項目的要求等等。可見，要設計好一個成功的商業(yè)樓盤并不是一件容易的事情。準確到位的規(guī)劃設計是商業(yè)樓盤今后實現成功經營的一大半。綜觀國內國外，成功的“百年老店”與其當地的商業(yè)發(fā)展歷史密切相關：有我國香港地區(qū)的蘭桂坊和九龍的女人街、新加坡的烏節(jié)路、美國舊金山的唐人街等。一般來說，特別是對于新開發(fā)的地區(qū)，作為開發(fā)配套項目，沿街商鋪和百貨商場最好根據當地需求設定。但對于在各地二、三線城市大量開發(fā)的商業(yè)步行街來說，倚靠本地歷史沿革對商業(yè)經營項目的沉淀，或是在原來的商街商情基礎上進行升級換代，是成功開發(fā)的必要條件。如上海南京路步行街、常州南大街、泰州坡子街、云南昆明老街等。而對于成功的shopping mall或者shopping park這種新的商業(yè)形態(tài)來說，一般應該定位在具有大量年輕時尚消費群體的大型城市的生活和商務中心區(qū)域。 除此之外，一些普遍性的要求必須包含在建筑設計方案的考慮之中： （一）建筑形態(tài)和通道的設計要最大限度地順暢安全地組織好消費人流，不能造成不同區(qū)域人流之間或者人車之間的沖突。建筑形態(tài)和通道的設計不但要滿足流動順暢安全，也要適當考慮延緩流動的速度、提高商家的客流通過性比率，避免不同業(yè)態(tài)在經營中對安全秩序的影響或干擾，必要時要考慮為特殊項目或不同經營時間段的業(yè)態(tài)設置單獨或可以靈活分拆的通道。 （二）要根據規(guī)劃業(yè)態(tài)組織設備設施的合理針對性的布局，同時又要為經營業(yè)態(tài)的多樣化提供多項預留。譬如，從提供集約化物業(yè)服務和營造整體商業(yè)氛圍的角度、從節(jié)能環(huán)保和節(jié)省建設投資的角度要求餐飲業(yè)態(tài)宜采用集中化的布局和相關配套，其中的水、電、煤氣、新風、排風、消防噴淋、空調機位、油煙排放、隔油池、網絡結算或單獨衛(wèi)生設施等都應該安排有足夠的容量和可靈活的分配以滿足其經營的需要。需要注意的是，像油煙排放或者是空調機位的安裝預留，必須滿足足夠位置并且在使用過程中不得影響其他商戶的日常經營。此外，合理的業(yè)態(tài)配搭和分層規(guī)劃也有助于實現未來的經營目標。 （三）要全時間段保證有序的和容量寬泛的物流。比如設有大賣場的，要留有足夠的經營建筑層高和相對較寬的通道和出入口，貨品集中堆放區(qū)域要設計足夠的層面荷載，安全管理上要求設備區(qū)域和經營區(qū)域分開；對于餐飲店鋪來說，最好設有充裕的單獨貨品通道和可靠的運送設備來保證不與自家或周圍商家的日常經營相沖突。（四）要有足夠的機動車、非機動車停車位置。設計既要滿足本商場消費人群的停車需求，也要考慮相鄰物業(yè)的停車需要和滿足經營管理上對收費模式的要求。因此，往往采取選擇符合要求的停車管理機構、將停車場進行區(qū)域就近劃派，也可以采取為主力商家單獨設有車行通道或隔斷的辦法等等。另外，由于商場具有完全開放性的特點，其防盜、防搶和監(jiān)控設備必須完備和布置合理。尤其是像金銀玉器類貴重商品柜臺、各個通道口、中心廣場、人流集中區(qū)域、客貨電梯內、自動扶梯區(qū)域、倉庫、重點商鋪、金庫、車場、重要設備房、管理或者業(yè)態(tài)分隔區(qū)域、資金結算處等地方。還有，由于商場具有人流密集性和業(yè)態(tài)多樣性的特點，在日常經營中會經常發(fā)生顧客之間或顧客和商場之間的糾紛或沖突，有些是物業(yè)秩序維護人員所無權及時處理的，所以在步行街內就很有必要與當地公安機關聯合設置治安室。另外，要留有為今后節(jié)日美化或者重大營銷活動所需的場地和配套設施設備等。 管理與服務 （一）物業(yè)資源的合理利用。商業(yè)經營中的營業(yè)面積可謂寸土寸金，一個強有力的招商團隊不僅能夠按照設計和經營規(guī)劃引進目標經營戶，也能夠積極提煉物業(yè)的存量資源，擴大商業(yè)經營成果。比如，可以在休閑的區(qū)域或者在尚無安排組織展銷活動時段的中心區(qū)域設立移動售貨亭；也可以將原先需要美化遮擋的屋面設備區(qū)域、過街天橋跨梁上設置成廣告墻，預留多種廣告形式如三面翻、滾動廣告等對設備安裝的空間要求；將閑置的地下室空間分隔進行倉庫招租；設置停車場洗車服務點等等。此外，對餐飲業(yè)的集中規(guī)劃經營和管理，既產生一定的規(guī)模效應，又能夠節(jié)省配套設備和設施的建設投資，也可以提高經營中物業(yè)服務的效率。 （二）收費問題的明晰和化解。收費問題不能是一本“糊涂帳”。要嚴格根據政府法規(guī)，兼顧物業(yè)服務和商場長遠發(fā)展的需要設計好收費項目和單價，最大限度地保護商戶的持續(xù)正常經營，避免不合理收費所產生的矛盾和糾紛。為此，首先要在《商業(yè)物業(yè)服務協議》中明晰服務內容和標準、收費的依據（包括成本測算、政府核準批復或備案材料）、收費金額、收費方式、管理要求、糾紛處理等內容，在商家入駐的時候形成明確的書面簽收文件。商業(yè)物業(yè)的服務費用設計上是不同于住宅物業(yè)的，主要表現在兩項收費上：一項是物業(yè)服務費，由于商業(yè)業(yè)態(tài)之間的差異很大，商鋪的區(qū)位和層段也對經營有著顯著影響，對設備設施的使用頻率和強度是不同的，因此可以根據不同的業(yè)態(tài)或層面有不同的物業(yè)費單價。另一項是除了收取房屋本體維修資金外，還應收取電梯（電動扶梯）、空調等專項維修資金。因為按照現有的房屋本體維修資金的收取資金遠遠不能滿足商場大量高值設備折舊屆滿時的更新要求。 （三）提供安全完備的服務體系。1、提供完整、醒目、美觀、通用的各類標志體系。包括導購、出口指示、電梯和衛(wèi)生間指示、收銀和服務中心等各類功能性指示、安全警示、消防通道和設施指示、車行標志和臨時管理標志等。2、強化安全保障。商業(yè)物業(yè)有著區(qū)域開放性、人流密集性、裝修經常性、展銷常態(tài)性的特點，因此，潛在的各種對人、設備設施造成的危險難以有效地完全控制，所以，購買足夠的、安全覆蓋面大的公眾責任險和對重要設備設施進行投保，將化解突發(fā)性安全事故給商場經營帶來的沖擊和影響，保證商業(yè)經營的持續(xù)穩(wěn)定。3、裝修服務升級。裝修服務升級主要是根據商戶經常性換業(yè)和快速裝修的特點，要求在其進行店招和內部的裝修時要求其對裝修區(qū)域進行裝飾性的圍護，這樣，既滿足了自家快速裝修盡快開業(yè)的要求，也不影響相鄰方的經營。4、應急預案的完善。除了與住宅物業(yè)相似的應急預案外，商業(yè)物業(yè)還應該設計好大型展銷、應急救助、重要接待等具有商業(yè)特色的預案。 （四）商業(yè)公關或商業(yè)文化的打造。靜態(tài)和動態(tài)廣告投放也是商業(yè)經營服務中的的重要項目，為區(qū)內各個商家提供菜單式的或者滾動廣告是聯系整個商業(yè)體，打造集團競爭力的有效手段；為鼓勵商家優(yōu)勝劣汰，可以按業(yè)態(tài)為月度銷售前幾名的商戶奉送免費廣告時間；也可以設立VIP商戶，在服務費用結算，信息交換，銷售活動組織上給予積極支持；為商戶招租和轉租提供媒介服務；定期舉辦各類區(qū)內和區(qū)外的大型展銷或服務推介活動，以商業(yè)文化強化商業(yè)經營，實現可持續(xù)增長。
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