沈陽(yáng)福瑞今朝物業(yè)管理有限公司
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物業(yè)管理操作技巧八例日期：2009-09-19 07:56:04 | 瀏覽：6945
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展離不開理論和技術(shù)的支撐，但如何將其與實(shí)際工作進(jìn)行緊密結(jié)合，并創(chuàng)造性地轉(zhuǎn)化為適用于企業(yè)的具體工作方法或技巧，使之開花結(jié)果，促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展，便是我們所關(guān)注和思考的，這也是理論與技術(shù)開發(fā)和傳播的根本意義所在。筆者通過(guò)在物業(yè)管理行業(yè)7年來(lái)的實(shí)踐，利用業(yè)余時(shí)間總結(jié)了這八例操作技巧，望能給行業(yè)同事們的工作提供點(diǎn)滴借鑒之益。 一、態(tài)度比技能更重要。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)即產(chǎn)品，此產(chǎn)品具有無(wú)形和缺陷無(wú)法彌補(bǔ)的特性。試想，我們到飯店消費(fèi)，如果飯菜質(zhì)量或口味有差距，我們可以諒解，但如果服務(wù)員的態(tài)度有問題，我們肯定要計(jì)較，計(jì)較的結(jié)果是對(duì)飯店產(chǎn)生壞的印象。同樣，作為物業(yè)管理，哪怕是再好的服務(wù)，也會(huì)出現(xiàn)服務(wù)不及時(shí)或不到位的情況。一旦出現(xiàn)這種情況，服務(wù)人員能及時(shí)表達(dá)歉意并改正，相信住戶是能理解的，。但如果服務(wù)人員滿嘴客觀理由，我想住戶一定不會(huì)滿意。服務(wù)是物業(yè)管理工作的核心，態(tài)度又是服務(wù)的核心。所以，物業(yè)管理在強(qiáng)化技能的同時(shí)，要格外重視服務(wù)態(tài)度的強(qiáng)化和培養(yǎng)，而態(tài)度本身也是一種服務(wù)技能。
二、先傾聽后發(fā)言。購(gòu)房置業(yè)是家庭的最大消費(fèi)，有的是靠年邁父母一生分分節(jié)儉而來(lái)的積蓄，在這種前掂后量、反復(fù)咬牙而決心消費(fèi)的過(guò)程中，對(duì)某個(gè)環(huán)節(jié)提出細(xì)致入微甚至是過(guò)于苛刻的要求，是可以理解的。所以在接待有急躁情緒的住戶時(shí)，一定應(yīng)把握技巧。尤其不能把問題激化，不能從誰(shuí)的嗓門高、花樣多分辨誰(shuí)有道理。激動(dòng)的住戶來(lái)訪后，接待者應(yīng)先起座，禮貌地引導(dǎo)入坐，而后倒水，做到禮讓三分，緩和住戶的情緒如果住戶還要無(wú)休止的、甚至是來(lái)回地重復(fù)他的不滿，此時(shí)你要注意表現(xiàn)特別認(rèn)真傾聽的姿態(tài)，打開筆記本，并不停地認(rèn)真記錄（哪怕是佯裝），此階段你要少說(shuō)話，重點(diǎn)考慮如何答復(fù)住戶的要求，讓住戶盡情地發(fā)泄心中的不滿。待住戶說(shuō)完了甚至說(shuō)累了之后，住戶的心態(tài)就會(huì)逐漸回歸理性，此時(shí)你再耐心提出你的處理意見，同時(shí)表達(dá)相互支持的期盼。這時(shí)住戶或滿意你的意見，或能理解并接受你的意見，就是仍不滿意，住戶也會(huì)心平氣和地期待約定時(shí)間再談。達(dá)到住戶氣憤而至，滿意而歸。
三、獎(jiǎng)罰過(guò)程重于結(jié)果。獎(jiǎng)罰是工作管理的有效手段之一，任何出色的企業(yè)概莫能外。一般的管理者經(jīng)常把“罰不是目的”掛在嘴邊，那么什么才是目的？如何才能達(dá)到不是目的的目的？能不能將處罰的過(guò)程予以引深？比如，在做出一些大額或重大的處罰前，將問題事實(shí)下發(fā)到各部門組，由各部門先進(jìn)行認(rèn)真討論，并依據(jù)規(guī)定各自拿出處理意見，然后再?zèng)Q定處罰的額度。這樣違規(guī)人在與同事討論中，爭(zhēng)取能發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)錯(cuò)并悔改，起碼能減輕情緒波動(dòng)。同時(shí)在各班組的討論中，每位員工都真正能從中吸取教訓(xùn)，真正達(dá)到教育激勵(lì)的作用，促進(jìn)工作。避免下發(fā)處罰文件后，有的員工不認(rèn)真學(xué)習(xí)，有的就不看，有的甚至根本不知道。將處罰的過(guò)程延伸后，能提高教育和激勵(lì)的功效，達(dá)到以處罰促工作的真正目的。
四、上班前十分鐘的妙用。物業(yè)行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，基層員工更需要溝通和關(guān)懷，所以領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視并主動(dòng)建立與之交流和溝通的平臺(tái)。比如，作為物業(yè)公司經(jīng)理，每天可以早到十分鐘，在這十分鐘內(nèi)可以主動(dòng)打掃自己辦公室內(nèi)以及周圍的衛(wèi)生，并在重新劃分衛(wèi)生區(qū)時(shí)，可以主動(dòng)要求承擔(dān)一定面積的衛(wèi)生任務(wù)，并從不遲延或松懈。千萬(wàn)不能小看這十分鐘，這就是最便捷、最有效的交流平臺(tái)。首先，可以起到帶頭作用；并對(duì)員工產(chǎn)生影響。其次，通過(guò)打掃衛(wèi)生這一微小的事情，能折射出一個(gè)企業(yè)的形象的管理能力。再次，可以培養(yǎng)員工的工作條理性和程序意識(shí)。最重要的，在你打掃期間，自然而然就拉近了你和周圍員工之間的距離，在交流中你就可以了解到基層最真實(shí)的工作情況、員工的需求、存在的問題等等，直接為改進(jìn)工作提供第一手依據(jù)。
五、警惕“大頭癥”。物業(yè)管理的工作非常煩瑣，尤其是新組建或制度建設(shè)工作薄弱的企業(yè)更是如此。所以一些物業(yè)管理企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)終日如無(wú)頭之蠅，每天下來(lái)是身心疲憊、叫苦不迭，這就是所謂企業(yè)“大頭癥”?！按箢^癥”企業(yè)使領(lǐng)導(dǎo)沒有精力顧及企業(yè)方向性、戰(zhàn)略性工作，這樣不但不利于隊(duì)伍成長(zhǎng)，也使企業(yè)在不經(jīng)意間失去方向。作為物業(yè)管理企業(yè)， 80% 的工作是程序型工作，領(lǐng)導(dǎo)主要就是審定制度、組織檢查落實(shí)和改進(jìn)制度，員工完全可以自覺按程序工作，該誰(shuí)做的誰(shuí)做，這一點(diǎn)是服務(wù)行業(yè)具有的鮮明特征。領(lǐng)導(dǎo)有足夠的時(shí)間考慮企業(yè)的發(fā)展方向和戰(zhàn)略，所以物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要相信制度的作用，并帶頭執(zhí)行制度，時(shí)刻警惕“大頭癥”。
六、定期找差距。一個(gè)管理出色的物業(yè)管理企業(yè)有兩個(gè)特征值得我們注意：一是 95% 的員工在服務(wù)一線；二是 95% 的工作是程序化或是格式化的。但一線員工對(duì)程序化工作的普遍反映是：缺乏激情。在推崇程序化服務(wù)的同時(shí)，如何調(diào)動(dòng)一線員工的工作激情，是優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步關(guān)注的新問題。比如采取員工定期找差距，就是一種有效的方法。找差距由辦公室組織，辦公室根據(jù)階段檢查發(fā)現(xiàn)問題的比例，確定各部門或班組找差距的定額。差距的范圍可以是自己崗位的、也可以是班組的或整個(gè)物業(yè)公司的；可以是改進(jìn)工作的建議，也可以是個(gè)人生活中的困難。然后由班、組、部、辦公室逐級(jí)增減匯總整理，形成階段工作計(jì)劃，最后組織落實(shí)。在制定和落實(shí)計(jì)劃時(shí)，要遵循“寧可不計(jì)劃，不可不檢查”。經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)完整務(wù)實(shí)的循環(huán)過(guò)程，不但切實(shí)進(jìn)一步改進(jìn)了工作，同時(shí)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，更重要的是激發(fā)每一位員工的全局觀念、想象力以及創(chuàng)新思維。猶如在平靜的湖面投入一顆石子，使整個(gè)隊(duì)伍充滿活力和富有激情。
