沈陽福瑞今朝物業(yè)管理有限公司
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物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新之路日期：2009-06-14 21:23:42 | 瀏覽：7361
管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運行， 從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。如： 2.1 建立業(yè)主投訴體系
2.1.1 推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)。
所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其它來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責任義務受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責任人，沒有履行這一義務的，經(jīng)調查公司將處罰首位來訪受理人。
“首問追究制”的主要內容包括：
（1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。
（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應該找誰解決，把來訪者引到責任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。
（3）并不是自己職責范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。
追究采取的辦法有：
（1）以管理處或部門為責任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門責任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調查去證調查落實，處理“首問責任人”的同時，處罰責任人。
（2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。
在為業(yè)主服務的過程中，認真抓好這第一關，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。
2.1.2 建立“24小時服務中心”，強化業(yè)主投訴受理處理力度。
以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導致問題越來越多；二是監(jiān)督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標，由于定性不準，有些管理處怕受批評，不統(tǒng)計，少統(tǒng)計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。
現(xiàn)在成立24小時服務中心，在全公司范圍內受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內調集人力，財務，及時為業(yè)主提供便捷服務。第三，提高了物業(yè)管理的服務質量，因為24小時服務中心跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質量。管理處為降低投訴，就必須改進其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實現(xiàn)物業(yè)管理。
2.2 紅、黃、藍牌制度
隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協(xié)會在處理此類問題時也感覺非常棘手。認為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍牌制度”。
在物業(yè)管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規(guī)則也不復雜。藍牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫一張藍牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。
具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業(yè)主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業(yè)管理公司的評價。一個月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權，表達自己的意見，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國或公干在外可以補填選票，否則視為棄權，下一輪投票只能填寫下一輪當月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會和物業(yè)管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業(yè)主可以輕松填寫72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會與政府主管部門可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見。
如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業(yè)主有充分表達自己建議與意見的管道，有意見就主動投訴，給業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機會，允許他們在一定的時間內進行改正提高，而對業(yè)主委員會和物業(yè)公司來說，業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時時改進和提高自身的服務和管理質量，政府主管部門和協(xié)會也可以從中及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下來，政府主管部門和協(xié)會就可以根據(jù)投票結果，通過一定的比例和指數(shù)測算來決定業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協(xié)會的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進行動態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會在物業(yè)公司去留問題上權利也沒有那么大了。
當然，采用該制度也不可能達到絕對的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會進步的無謂爭端。
2.3 買單式物業(yè)管理
所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務之后，根據(jù)自己的滿意度繳費買單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務項目向業(yè)主提供服務，在約定的服務周期內對物業(yè)管理公司的服務項目進行評分。根據(jù)所評分值的高低繳納相應的物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司采取的收費辦法是每個季度前５天，將評分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后５天對業(yè)主進行調查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項評分后，得出服務滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應繳物業(yè)管理費。
2.4 業(yè)主投訴消協(xié)賠償
公司可以與消費者協(xié)會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質量問題，消協(xié)將按照有關質量標準，直接給業(yè)主進行賠償。通過這種方式，能一定程度上避免開發(fā)商與和自己裙帶關系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權利。
物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進整個環(huán)境的優(yōu)化。
