Shenyang Furuijinzhao Property Management Co., Ltd.
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處理業(yè)主投訴管理流程（摘錄）Add date：2010-03-30 06:28:40 | Browse：12182
接待人員：現(xiàn)場當(dāng)值主管人員。接理程序：
現(xiàn)場接待、解決投訴
1. 熱情接待投訴客人，細(xì)心聽取投訴內(nèi)容。
2. 可以現(xiàn)場解決的投訴事件：
a) 向投訴客人表示道歉的同時(shí)，參照公司的相關(guān)規(guī)定或遵照甲方主管部門意見，現(xiàn)場立即提出解決辦法，征得投訴客人同意。
b) 詳細(xì)記錄投訴客人信息、投訴內(nèi)容、解決辦法、處理結(jié)果，并請客人簽字確認(rèn)。
3. 無法現(xiàn)場解決的投訴事件：
a) 客人投訴內(nèi)容需調(diào)查核實(shí)或需向上級部門報(bào)告解決的：詳細(xì)記錄客人的姓名、工號、所在部門、聯(lián)系電話及投訴事件過程描述，并請客人確認(rèn)后向直接主管人員進(jìn)行匯報(bào)。并代表公司向客人做出24小時(shí)內(nèi)與客人進(jìn)行溝通的承諾。
b) 現(xiàn)場提出的解決辦法無法達(dá)到客人滿意時(shí)：記錄客人相關(guān)信息，客人要求解決辦法，及時(shí)報(bào)告上級主管并報(bào)備甲方主管部門相關(guān)負(fù)責(zé)人。
公司解決投訴
1. 接到下屬投訴事件匯報(bào)的公司高級主管，應(yīng)在了解清事情詳細(xì)經(jīng)過的同時(shí)（投訴事件發(fā)生的12小時(shí)內(nèi)）主動(dòng)與客人取得聯(lián)系。
2. 向客人表示歉意，說明對此投訴的處理意見，征得客人同意 。
3. 如客人仍不能對投訴的處理結(jié)果表示滿意時(shí)，請求甲方主管部門幫助協(xié)調(diào)解決或根據(jù)公司間管理協(xié)議進(jìn)行解決處理。 投訴處理后續(xù)工作
1. 定期對客人投訴事件進(jìn)行總結(jié)、分析。
2. 及時(shí)作出整改措施并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，杜絕類似事件再次發(fā)生。
備注：所有客戶投訴記錄，均需如實(shí)詳細(xì)填寫，并將所有記錄歸檔保存以便隨時(shí)接受公司主管部門的檢查。
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