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化解物業(yè)糾紛，如何才能對癥下藥？Add date：0000-00-00 00:00:00 | Browse：7705
物業(yè)糾紛是伴隨著住房商品化和住房管理市場化的出現而產生的一種新類型的案件。雖然物業(yè)管理在我國產生的時間并不長，但物業(yè)糾紛的原因卻多種多樣，十分復雜。更為重要的是，物業(yè)糾紛的存在，影響著群眾的安居狀況和社會的和諧。 （一）從法律層面講：有關物業(yè)管理方面的法律不健全是物業(yè)糾紛不斷增加的主要原因。到目前為止，我國尚沒有統(tǒng)一的物業(yè)管理法規(guī)。現有的《物業(yè)管理條例》在政策上，規(guī)定得比較籠統(tǒng)，缺乏可操作性，對開發(fā)商遺留的各種問題如何解決、如何指導業(yè)主委員會工作、物業(yè)管理企業(yè)收費如何做到公正、公開、透明等基本上無章可循，對于費用支出雖做了規(guī)范，但力度卻又缺乏。 （二）從政府職能方面：政府職能缺位是引發(fā)物業(yè)管理糾紛的重要原因。 以北京市為例，目前政府中承擔物業(yè)行政管理職責的是北京市建委物業(yè)處和小區(qū)辦，現在市區(qū)兩級政府物業(yè)行政主管部門的管理人員不過百人，他們要負責法規(guī)的起草制定、對物業(yè)管理企業(yè)的管理以及對物業(yè)管理活動的指導與監(jiān)督。而目前小區(qū)物業(yè)糾紛關系千家萬戶，各種糾紛大幅上升。幾十名工作人員對不斷出現的糾紛往往是疲于應付，只是哪里出了問題了去哪里救救急。因而出現了政府職能缺位的現象，使物業(yè)管理糾紛無法得到有效控制。同時，對已制定的法規(guī)及條例，更無監(jiān)管及實施，對第三方監(jiān)管又無行政支持及財務補貼，故造成雖有條文卻執(zhí)行不到位。 （三）開發(fā)商層面：開發(fā)商遺留問題是引發(fā)物業(yè)糾紛的另一重要原因。
我國房地產業(yè)發(fā)展速度很快，但卻存在建管不分的管理體制。相當一部分物業(yè)公司是從屬于房地產公司的“子公司”，其理所應當的成了房地產公司的延續(xù)。這就使物業(yè)公司從進入小區(qū)之始便站到了業(yè)主的對立面上，成了開發(fā)商一系列遺留問題的處理者及維護執(zhí)行者。通過審理結果，物業(yè)管理糾紛中有近70％是開發(fā)商遺留問題引發(fā)的物業(yè)糾紛。不少開發(fā)商在銷售期間進行欺詐性宣傳，盲目承諾。結果業(yè)主入住后發(fā)現原來的承諾沒有兌現，在找不到開發(fā)商的情況下，業(yè)主只能將矛頭對準物業(yè)公司，從而引發(fā)各種糾紛。 （四）物業(yè)公司層面：物業(yè)公司的角色錯位，服務不規(guī)范不到位是引發(fā)物業(yè)糾紛的第四個原因。物業(yè)公司與業(yè)主之間是平等的合同關系，而這種合同關系又體現在服務與被服務的關系上，但有些物業(yè)公司卻發(fā)生了角色錯位，以管理者自居，認為物業(yè)管理突出的是管理而不是服務。加上部分物業(yè)公司是開發(fā)商組建或選聘的，自始便與業(yè)主有些對立，還有一些物業(yè)公司是從原房管部門轉制而成的，他們在思想上還沒有形成服務者的理念，對業(yè)主提出的意見不是主動溝通，積極化解矛盾，而是態(tài)度強硬或冷漠推諉。還有一些物業(yè)公司缺乏專業(yè)技術人員，維修不及時，服務質量差，不規(guī)范不到位，也引起大量糾紛。物業(yè)管理企業(yè)的財務收入不透明，侵占業(yè)主的公有收益甚至服務多收費、亂收費，也引起大量糾紛。對于侵占業(yè)主利益，一旦讓業(yè)主發(fā)現，又無第三方的調和，直接導致的就是業(yè)主拒交物業(yè)費，物業(yè)公司無法維系正常開支，只能降低服務品質，服務品質的降低是導致更大面積業(yè)主拒交物業(yè)費用 。同時新聞媒體的介入，更使矛盾日趨激烈，甚至出現雙方大打出手，或業(yè)主張貼橫幅，或以車輛阻擋以示抗拒。 （五）對業(yè)主而言：業(yè)主對物業(yè)管理的正確觀念和消費意識還沒有完全樹立起來，也是引發(fā)物業(yè)糾紛的原因之一。還有其他社會因素，收入結構、國民素質，觀念轉化、教育等相關社會問題矛盾轉移給物業(yè)公司，物業(yè)公司在提供服務的同時，也同樣承擔消化吸收社會問題和民事問題的責任。 （六）風險管理方面：今年年初，北京市建委、發(fā)改委共同推出了《北京市物業(yè)服務收費管理辦法》，在物業(yè)費構成部分，第八項為“共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用”，并且在經濟適用房收費標準中作了明確規(guī)定，為0.04元/建筑平方米.月。 為什么要將保險機制引入到物業(yè)管理行業(yè)中呢？首先，物業(yè)管理是一個服務行業(yè)，既要對共用設施設備進行維護管理，又要給業(yè)主提供專業(yè)化的服務，在管理和服務的過程中，就會面臨諸多風險，比如由于公共部位水管破裂造成業(yè)主家被淹，或者由于物業(yè)工作人員工作失誤導致業(yè)主摔傷，還有在小區(qū)停車場內車輛被砸、被劃等。這些事故的發(fā)生都會給物業(yè)公司的正常經營帶來很多麻煩，并由此產生經濟賠償責任和無休止的糾紛。保險的功能是轉嫁風險，當出現這些風險事故時，物業(yè)公司如果交給保險公司來處理，那么，保險公司就可以為物業(yè)公司承擔經濟賠償責任，又可以減少與業(yè)主之間產生的糾紛、摩擦。我國的物業(yè)管理行業(yè)還處在一個起步階段，如何使物業(yè)管理逐步走向法制化、規(guī)范化的道路，這是所有物業(yè)人都面臨的一個問題，合理利用保險是其中一項重要的手段，目前，一些物業(yè)公司，覺得購買物業(yè)管理保險是擠占自身盈利空間、增加服務成本、減少自身利益的舉動，實際恰恰相反，購買物業(yè)管理責任保險，是降低經營成本、減少服務摩擦、樹立服務品質、建立和諧小區(qū)的一項明智之舉。政府在借鑒了國外的先進經驗后，才將物業(yè)保險制度引入國內，并對收費標準進行了明確規(guī)定，這也是物業(yè)管理實行標準化、法制化標準之一。 此項費用雖經多年倡導，但是因為沒有相應的適合物業(yè)公司特殊風險的保險產品推出，所以很多家物業(yè)公司并沒有享受到保險給物業(yè)公司帶來的益處。不過，今年這種情況將會有很大改觀。為了配合今年年初將要推出的新政策，北京物業(yè)管理協(xié)會經過與專業(yè)保險經紀公司合作，經過半年的市場調研，在聽取了大量會員單位的意見后，綜合了各家公司所面臨的各種管理風險、責任風險，研發(fā)了一款物業(yè)公司專項險種—《物業(yè)管理責任險》。此險種為目前物業(yè)管理行業(yè)及保險行業(yè)中唯一一款專門針對物業(yè)管理公司特有的風險而研制的保險產品，與原來保險公司相應的產品“公眾責任險”相比，擴大了保險范圍、列明了保險責任，在出現風險事故時責任界定非常清晰，避免因此而產生的矛盾及糾紛。 現在經過我們將近一年的運作已有十幾家物業(yè)公司幾十個項目進行了投保，保障面積近200萬平米。很多家物業(yè)公司已經受益，包括人員摔傷、水管跑水、車輛剮蹭、被砸等，通過協(xié)會與保險公司建立的“理賠綠色通道”，都及時、迅速得到了賠償。比如某物業(yè)公司管理的小區(qū)內，由于保潔人員擦地后地面結冰，致使一業(yè)主摔傷，保險公司為其報銷了全部醫(yī)藥費、誤工費、營養(yǎng)費、陪護費、交通費等共計15000余元。使物業(yè)公司經濟賠償責任得到了有效轉化，也使業(yè)主得到了滿意的服務，更增進了業(yè)主與物業(yè)公司之間的關系。 目前各家會員單位對此險種的反應都非常好，大大滿足了物業(yè)公司轉嫁責任風險的需求，通過風險管理，可有效加強品牌建設，減少社區(qū)經濟矛盾，完善服務品質和管理水平。
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